Web集客・宣伝広告費をかければ、新規顧客が簡単に獲得できる！そんなうまい話はありません。新規顧客を獲得する前に、現在の顧客管理は出来ていますか？今回は広告宣伝費と顧客管理について解説します。

LTV(ライフタイムバリュー）とは

LTVとは、「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略で、日本語では「顧客生涯価値」といったように訳されているマーケティング用語です。一度の購入金額や利用金額ではなく、長期間の顧客価値を見るLTVを指標とすることで、長期的な目線で戦略を考えることができます。

顧客1人（1社）が企業と取引を始めてから終えるまでの間に、その企業の商品やサービスを購入した金額の合計のことを指します。その合計金額から顧客を獲得・維持するためのコストを差し引いた累積利益額を求めることもあります。

LTVの計算方法

LTVは、「平均購買単価」「購買頻度」「継続購買期間」を乗じるのが基本な計算方法です。たとえば、あなたがレストランを経営しているとします。常連さんの顧客Aは毎月2回、500円の日替わりでランチを食べに来てくれるとしましょう。ランチの原価が100円だとすると、粗利は400円となります。この顧客Aが3年間来店してくれたとすると1年間で

【400円×2回×12カ月＝9600円】

となります。しかし、すべての顧客が同じ頻度で来店し、同じ注文をするわけではありません。たとえば、顧客Bは月に1回来ますが1500円のディナーを注文します。どちらの顧客も1年間来店し、ディナーの原価が300円、粗利が1200円だとすると、顧客BのLTVは

【1200円×1回×12カ月＝14,400円】

顧客1人1人でLTVが異なるので、実際に計算する場合は顧客全体がもたらす利益を平均して考えます。さらに、LTVを用いるとCPO（新規顧客一人あたりの獲得コスト）の算出もできます。上限CPAを算出しておけば、新規顧客の獲得コストの参考値として使えるでしょう。なお住宅のように一生に一度の買い物はLTVの参考になりません。

CPO（Cost Per Order）とは

注文１件あたりに必要となる費用のことをCPOといいます。最近ではリスティング広告を出す際の予算決定の指標として使われます。例えばWeb広告をだし、コンバージョン率が1%で、クリック単価が100円だった場合

【100÷1.0％＝10,000円】

CPOは10,000円となります。つまりかけて良い広告費は、1万円が上限ということになります。それ以上かけると赤字、それ以下で獲得できれば利益が出ます。先ほどのレストランの場合、LTVが12,000円だったので、2,000円が利益となります。

もっとも最近はCPA（Cost per Acquisition）とも言います。さらに1年に1回程度購入する商品の場合と、消耗品など月に数回購入する商品の場合とでは、このCPO（CPA）は異なります。また無料体験やお試しサンプルから注文成約のルートを通り売り上げが成り立つ場合も目標CPO（CPA）の計算方法が異なります。

高額商品の場合は

目標CPO=平均粗利

リピート率の高い消耗品の場合

目標CPO＝平均粗利×平均リピート階数

設定するのが一般的です。ですが、ご覧の通りコンバージョン率やクリック単価によってCPOは変動します。

クリック単価×コンバージョン率＝目標CPO

「コンバージョン数がどの程度獲得できそうか」のシミュレーションは、前提条件をつけてある程度算出することが可能ですが、基本的には既にリスティング広告を実施している場合は過去のコンバージョン数をベースにどのくらい伸ばしたいか、新しくリスティング広告をはじめる場合はどのくらい獲得していきたいか、をベースに目標を設定するのがよいでしょう。

LTVを上げCPOを上げる

上記の公式から、LTVを上げれば、結果的にCPO（上限CPA）を上げることができます。そうすると、広告に対する投資対効果が飛躍的に改善します。なぜならリスティング広告費用を高く設定できる、つまりコンバージョン率が高い広告を出すことが可能になるからです。

売り上げを伸ばしたいとき、ほとんどの個人事業主が新規顧客の獲得を目指します。ところが新規顧客は広告費をかけてもCPOが合わず、赤字が出る場合がほとんどです。そのため既存顧客の「購買頻度」や「継続購買期間」、「平均購買単価」をあげ、広告にかける予算（CPO）を上げることで売り上げを伸ばす手法に切り替えましょう。そのためには顧客管理マネージメントが必要です。

CRMとは

Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。その言葉通り、顧客と良好な関係を構築することを目的とした営業マネジメント手法です。広義においての”CRM”はマネジメント手法や概念ですが、ITツールとしての”CRM”は、顧客との良好な関係を実現するための”システム”を指します。

顧客をより深く理解する

一元管理された顧客情報の分析を行い、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」に分類し、アクションを行うことによって優良顧客へ育てます。定期通販であれば、どのタイミングでユーザーが離脱するのか等を可視化出来るため、最適な打ち手がうてます。

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この4つです。29,800円が高い買い物になるかならないかは、結局システムを使うだけでなく、適切な施策をとることにあります。ただデータを眺めるだけでは、売り上げは上がりません。良い道具を上手に使うことが出来る経営者が成功するのです。

とは言え、起業したばかりの個人事業主でも努力次第で成功します。うちでのこづちは、LTV計測やCRM施策など様々な視点からあなたのECサイトや顧客を分析。CRMをやらないといけないと思っていてもCRMって何が必要なのかがわからない方も、安心して取り組めます。

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